Leistungsumfang und Zugriff auf Kundensysteme klären
IT-Dienstleister sollten Entwicklung, Einrichtung, Wartung und weitere Leistungen voneinander abgrenzen. Beschreiben Sie, ob eigene Systeme betrieben oder ausschließlich Kundensysteme betreut werden. Halten Sie auch zugesagte Aufgaben, Übergaben und die Beteiligung anderer Dienstleister fest. So wird erkennbar, an welchen Stellen ein Fehler den Ablauf eines Kunden beeinträchtigen könnte.
Ein Anspruch aus der IT-Leistung ist von einem Angriff auf die eigenen Systeme und einem beschädigten Arbeitsgerät zu unterscheiden. Erfassen Sie deshalb Kundenzugänge, betreute Umgebungen und eigene Technik getrennt. Haftungsleistungen und Unterstützung nach einem IT-Vorfall sind nach den jeweiligen Bedingungen zu prüfen; die bloße Branchenzuordnung beantwortet diese Fragen nicht.
Eine anonymisierte Leistungsübersicht und eine Beschreibung typischer Systemzugriffe bilden eine gute Gesprächsgrundlage. Ergänzen Sie vorhandene Verträge und Zuständigkeiten bei Störungen. Quellcode, Passwörter, Zugangsschlüssel oder personenbezogene Daten aus Kundensystemen gehören nicht in die erste Anfrage; die technische Arbeitsweise lässt sich zunächst ohne diese vertraulichen Inhalte beschreiben.